Блог

Мелочи имеют огромное значение

24 июля 2013,
автор: Джон Шоул
Мелочи имеют огромное значение

Я очень много летаю по миру - за год выходят сотни тысяч миль. Летать приходится разными авиакомпаниями, но я часто выбираю Delta и имею Бриллиантовый статус: чтобы его получить, нужно налетать в год более 125 тыс. миль. Это дает различные преимущества, одно из которых - бесплатный апгрейд на всех внутренних рейсах для меня и для моего попутчика.

30 июня я возвращался домой из Анкориджа на Аляске, где мы рыбачали с моим сыном. Мы стояли на регистрации с багажом. Delta разрешает обладателям Бриллиантового статуса зарегистрировать 3 предмета багажа весом не более 70 фунтов (чуть более 31 кг) каждый У нас же было пять ящиков с лососем каждый весом 50-70 фунтов и, кроме того, мой чемодан. Два коробки с рыбой должны были отправиться вместе с моим сыном из Миннеаполиса, куда летел я, в Денвер. Таким образом, получалось, что у меня все равно остается 4 единиц багажа, что на одну больше разрешенного. Поэтому я спросил работника авиакомпании, могу ли я зарегистрировать одну коробку в счет багажа моего сына, но только до Миннеаполиса.

На что он ответил: “Мистер Шоул, давайте я просто отправлю этоу коробку в Миннеаполис под Вашим именем. Вы наш постоянный и очень ценный клиент. Для Вас мы сделаем исключение”. Прямо на месте, не спрашивая разрешения менеджера, сотрудник решил вопрос в мою пользу. Он применил делегированные ему полномочия.

Сотрудник обращался ко мне по имени и показал себя как профессионал. Такого сервиса я еще никогда не получал от Delta или какой-либо другой авиакомпании. Теперь мне хочется чаще летать с Delta, тем более, что я еще и зарабатываю мили.

Delta предоставляет обладателям Бриллиантового статуса специальный сертификат, который можно передать сотрудниками авиакомпании, которые показали настоящий класс в обслуживании. Сотрудник, работающий в аэропорту Анкориджа, получил его от меня.

Извлеченные уроки:

  1. Мелочи имеют огромное значение.
  2. Авиакомпании это не стоило ничего. Напротив, это только сэкономило им деньги, потому что четвертый предмет багажа летел только до Миннеаполиса, так что авиакомпании не нужно было переносить его на другой рейс до Денвера.
  3. о, чтобы случилось чудо.
  4. Сотрудник воспользовался делегированными полномочиями и принял решение в течение нескольких секунд.
  5. Он не обращался ни к кому за разрешением и не сделал из этого проблему.
  6. Он обращался ко мне по имени, а для клиента нет звука приятнее.
  7. 95% решений в пользу клиента стоят меньше 50 долл. Часто вообще ничего.
  8. Если ваши клиенты счастливы, вы тоже будете счастливы, глядя на ваши финансовые показатели.
  9. Если вы хотите, чтобы делегирование полномочий было частью культуры вашей компании, вы должны обучать этому ваших сотрудников.
  10. Иногда для того, чтобы сотрудник применил делегирование полномочий, нужнПрактически каждый генеральный директор или владелец бизнеса хотел бы, чтобы его сотрудники принимали решения, основанные на делегировании полномочий.
Отзывы

Отзывов пока нет.

Контакты
Отзыв
Отправить