Блог

8 шагов к созданию культуры обслуживания

01 января 2013,
автор: Джон Шоул
8 шагов к созданию культуры обслуживания

Ищите способы по привлечению новых клиентов? Создайте у себя в компании такую культуру обслуживания, чтобы клиенту хотелось возвращаться к вам вновь и вновь!

КАК? Об этом вам расскажет Джон Шоул! В современной экономике предоставлять клиентам хороший сервис необходимо, но этого мало, чтобы предотвратить их переход к конкурентам. Вам нужен превосходный сервис. Вам нужно удивлять клиентов. Сегодня я хочу поделиться с вами необходимыми шагами по созданию культуры обслуживания, чтобы каждый из ваших сотрудников твердо знал: Клиент - это король.

Шаг 1. Внедряйте стратегию! Деньги начнут падать с неба, если вы овладеете сервисной стратегией. Многие руководители не уделяют должного внимания сервису. Многие менеджеры по персоналу уверены, что сервис - это всего лишь тренинг по работе с клиентами, не придают этому значения и слишком зависимы от корпоративных политик. Целью должен быть стремительный рост и победа над конкурентами, ведущие к доминированию на рынке. Посмотрите на Apple. Компания владеет рынком. Недавно я был в России и заметил, что первые лица - и в бизнесе, и во власти - пользуются преимущественно продукцией Apple. Поставьте себе целью стать самым первым и основным поставщиком товаров и услуг.

Шаг 2. Избавьтесь от глупых правил и процедур! Многие компании сами же отрезают 99% клиентов ради того, чтобы 1% не использовал их в своих интересах. Нанимают людей, которые следят за соблюдением правил, а сотрудники просто ОБОЖАЮТ правила и процедуры. Избавьтесь от всего этого. Сделайте там, чтобы вашим клиентам было удобно работать с вами.

Шаг 3. Нанимайте за отношение! Не берите на работу людей, которые ненавидят клиентов. Берите 1 из 100. Все лидеры сервиса подходят к делу подбора персонала очень осторожно. Навыкам можно научиться, а вот изменить отношение намного сложнее. Помните: взяв на работу сотрудника с неправильным подходом, вам придется заплатить за такой выбор вдвойне.

Шаг 4. Овладейте делегированием полномочий на всех уровнях! Все сотрудники должны уметь принимать решения - самостоятельно, быстро, в рамках делегирования полномочий и в пользу клиента. Если ваши клиенты счастливы, у ваших конкурентов просто нет шансов. Однако из всех навыков и концепций, которым я обучаю, делегирование полномочий является самым сложным и требует много усилий, чтобы сотрудники начали это применять. По моим оценкам, более 90% решений, принятых в рамках делегирования полномочий, стоят меньше 50 долл., но имеют огромное эмоциональное воздействие на клиентов.

Научите сотрудников говорить "Да".

Шаг 5. Обучайте всех сотрудников сервису не реже 1 раза в 4 месяца!

В течении последних 20 лет в 99% всех компаний попытки обучить персонал потерпели фиаско. Все покупают или разрабатывают одну программу, по которой обучают сотрудников раз в 5-10 лет. Руководители ожидают, что сотрудник, пройдя однодневный тренинг, полностью изменится на всю оставшуюся жизнь.

Шаг 6. Создайте организацию, построенную на скорости! Работайте в 10 раз быстрее, чем ваши конкуренты. Компания Amazon построена на скорости. В 2011 году их продажи выросли на 42% и достигли 48 млрд. долл. Почему другие компании не вспомнят о скорости? Проблемы двойная. Во-первых, у многих сотрудников мышление улиток. Если на выполнение задачи есть 3 дня, они будут ждать до последнего, чтобы начать что-то делать. Вторая проблема в том, что у многих компаний слишком большое число глупых правил и процедур, которые тормозят весь процесс. Как правило, ценности и смысла в них никакого, зато они отнимают время и льстят менеджменту.

Шаг 7. Освойте компенсацию! Ошибки допускают все. Это неизбежно, поэтому, когда это случается, предоставляйте клиентам компенсацию. По моим подсчетам, только 1% всех компаний в США и мире применяет компенсацию. Магия ее в том, что все это происходит на передней линии, в точке коммуникации с клиентом. Компенсация - мощный инструмент удержания клиентов. В моих книгах, программах и на семинарах я не устаю повторять: 1. Действуйте быстро 2. Берите на себя ответственность 3. Используйте делегированные вам полномочия 4. Предоставьте компенсацию. Для того, чтобы проделать все 4 шага, достаточно 60 секунд.

Шаг 8. Измеряйте результаты! Все лидеры сервиса знают о том, как первоклассный сервис влияет на финансовые показатели. Если вы готовы вкладывать усилия, деньги и время в 8 шагов по созданию и внедрению культуры обслуживания, вы повысите прибыль и увеличите свою долю рынка. Ваша клиентская база будет расти, а ваш бренд будет построен на сервисе. Ваша цель - победа над конкурентами. Действуйте!

Вот вам несколько примеров.

У большинства отелей и авиакомпаний есть пароль безопасности для пользования бесплатным Интернетом. Пароль, однако, часто не работает. Зачем все это нужно? Дело в том, что компании боятся, что кто-то не из клиентов проникнет в зону покрытия и будет пользоваться Интернетом бесплатно. В итоге страдают именно клиенты, которые заплатили за номер или авиабилет. А для компании стоимость предотвращения несанкционированного пользования их сетями (за это отвечает отдельный сотрудник) в разы превышает выгоду и удовлетворенность клиентов от бесплатного выхода в Интернет.

Я люблю кататься на горных лыжах в Вейле, штат Колорадо. В лобби курортного комплекса Vail Run Resort установлено три компьютера, которыми бесплатно могут воспользоваться все желающие. Дополнительно они предлагают бесплатный беспроводной доступ в Интернет на всей территории и в каждом номере. И никаких паролей и кодов доступа! Все просто и удобно для клиента.

В феврале я был в Эфиопии. Отель Hilton в Аддис-Абебе берет 22 доллара в день за пользование Интернетом. Многие крупные отельные сети делают то же самое. Они не понимают сути сервиса! Их цель - содрать с клиента как можно больше денег, а это в корне неправильно. 99% клиентов не выигрывают от большинства правил и процедур. Согласитесь, 99% недовольных клиентов - это много. Счастливые довольные клиенты - вот ваша ежедневная задача. Избавьтесь от глупых политик и процедур, которые не имеют никакого смысла, стоят денег и времени. Правила и процедуры любят только сотрудники. Клиенты же их просто терпеть не могут. В большинстве стран мира существует правило, что при въезде в страну нужно заполнять определенную форму. США в этом плане просто лидер.

В Германии, ЮАР, ОАЭ и Голландии, наоборот, достаточно предъявить паспорт. Действительно, в нем уже содержится вся необходимая информация. Но все равно большинство иммиграционных форм просят вас еще раз указать номер паспорта. Зачем? После того, как вы сдали форму, она идет прямиком в помойку. Это простая формальность, но все равно на работу берутся сотрудники, которые собирают у пассажиров эти бумажки, а другие сотрудники наблюдают за выполнением ритуала. Никакого понятия о скорости, удобстве, впечатлении клиента или затратах. И так работает не только государство, но и многие компании частного сектора.

К счастью, есть и исключения. Например, Apple, одна из самых дорогих компаний в мире. В магазинах Apple все построено вокруг клиента и нацелено на скорость. Стоит поучиться у них тому, как грамотно организовать рабочее пространство. Те компании, которые понимают важность сервиса, процветают даже в не самые лучшие времена.

Отзывы

Отзывов пока нет.

Контакты
Отзыв
Отправить