Чтобы конфликт не разгорелся с новой силой, обязательно убедитесь, что решение вопроса доведено до конца.
Конфликты бывают разного рода в зависимости от причины. Часто меня спрашивают, как разрешать конфликтные ситуации в обслуживании клиентов. На самом деле те же самые механизмы работают и в отношении внутренних клиентов – коллег.
Нередко конфликты в коллективе происходят не на пустом месте, а из-за того, что кто-то из сотрудников не выполнил свои обязательства перед сослуживцем. Действительно, бывает, что вы что-то забыли или сделали не так. Или же другой коллега, с которым вы работаете в команде, допустил промах, а все шишки достались вам. В любом случае главное – не поддаваться эмоциям, а сосредоточиться на решении проблемы. Следуйте простому алгоритму.
1. Извинитесь
Это первое и самое элементарное правило, о котором, к сожалению, многие забывают. Извинение помогает сгладить остроту, и дальше разговор будет идти в более спокойном русле. Не имеет значения, ваша это вина или члена вашей команды, – раздраженному собеседнику важно услышать такие слова.
2. Возьмите на себя ответственность
В проблемной ситуации человек обычно испытывает прострацию и даже беспомощность, поэтому важно, чтобы он не чувствовал себя одиноким. Это не значит, что нужно стать козлом отпущения, но необходимо показать человеку, что вам не все равно и что вы готовы помочь.
3. Действуйте
Мало просто успокоить человека, нужно еще и решить проблему, которая стала причиной его недовольства и конфликтной ситуации. Предложите решение или, еще лучше, несколько вариантов решения. Что-то вы сможете сделать самостоятельно, что-то – совместно с коллегой, но главное, чтобы проблема была решена и вопрос исчерпан.
4. Проконтролируйте и доложите о результатах
Чтобы конфликт не разгорелся с новой силой, обязательно убедитесь, что решение вопроса доведено до конца. Так вы заручитесь доверием и уважением коллег и предотвратите возникновение конфликтных ситуаций.
Джон Шоул
спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии,
автор книг и обучающих программ по сервису,
основатель и президент Service Quality Institute, партнер Объединенной Консалтинговой Группы
Отзывов пока нет.