Блог

Как рассчитать прибыль от сервиса

10 февраля 2014,
Как рассчитать прибыль от сервиса

Фредерик Райчхелд, в свое время возглавлявший программу удержания клиентов в фирме Bain 8с Company, и У. Эрл Сассер, профессор Гарвардской школы бизнеса, считают, что «чем дольше продолжаются отношения клиента с компанией, тем болыше приносимая им прибыль. Уход клиента крайне негативно сказывается на прибыли компании. Обычно компании в год теряют 15-20% своих клиентов. Когда отток клиентов уменьшается на половину, средние темпы роста увеличиваются более чем вдвое. Рост коэффициента удержания клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25-100%». По-моему, это самое убедительное исследование в области обслуживания клиентов, проведенное за последние два десятилетия.

Несмотря на положительное влияние, которое оказывает сокращение оттока клиентов на прибыль, существующие системы учета не способны показать, какой будет прибыль компании, если она предотвратит уход или вернет клиента. Компании даже не считают, сколько клиентов ушло. В результате руководители серьезно недооценивают стоимость потери клиентов.

Большинство систем учета фокусируются исключительно на текущих затратах и доходах, игнорируя предполагаемые денежные потоки в течение всего срока сотрудничества с клиентом. Более или менее формализованная программа контроля оттока клиентов могла бы стать большим подспорьем в работе.

 

   КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ

Создайте группу особого назначения

 Включите в эту группу своих самых профессиональных сотрудников. Их задача: связаться с уходящими клиентами и убедить дать вашей компании еще один шанс.

Составьте перечень мер по профилактике оттока клиентов

 Составьте такие списки для отдельных сотрудников, подразделений и компании в целом.

Обучение

 Проводите обучение своих сотрудников качественному обслуживанию (меняя формат или содержание программы) каждые шесть месяцев, потому что один-единственный тренинг не способен     радикально изменить подходы и привычки. Обучайте весь персонал. Затраты на обучение невелики по сравнению с возможным ростом объема продаж и прибыли.

Если вы хотите узнать, насколько серьезна ситуация с оттоком клиентов в вашей компании и не следует ли вам принять меры по удержанию клиентов, необходимо сделать следующее. Во-первых, определить процент оттока и установить причины. Во-вторых, выяснить среднюю продолжительность сотрудничества с лояльным клиентом и его ежегодные затраты в течение всего срока сотрудничества с компанией.

Создайте фокус-группы из рядовых сотрудников, менеджеров низшего и среднего звена и поставьте перед ними задачу составить список причин оттока. Если от вас уходят постоянные клиенты, обзвоните их и спросите, почему. Опрашивайте рядовых сотрудников: они непосредственно контак-тируют с клиентами и обычно точно знают, почему те уходят.

Можно разослать анкеты бывшим клиентам, но не забудьте предложить какой-нибудь стимул, чтобы они ответили. Крайне полезно поговорить с уходящим клиентом лично или по телефону.

 

ОПРЕДЕЛЯЕМ СТОИМОСТЬ НУЛЕВОГО ОТТОКА КЛИЕНТОВ

Каков процент оттока клиентов в вашей компании? Какова продолжительность сотрудничества лояльного клиента с компанией?

Сколько лояльный клиент тратит ежегодно в течение всего срока сотруд-ничества с компанией? Эта цифра должна увеличиваться ежегодно.

Таблица 1

Год 1   Год 11  
Год 2   Год 12  
Год 3   Год 13  
Год 4   Год 14  
Год 5   Год 15  
Год 6   Год 16  
 Год 7    Год 17  
Год 8   Год 18  
Год 9    Год 19  
Год 10   Год 20  
       
Общая выручка    

 

Необходимо узнать размер прибыли, которую лояльный клиент приносит компании. С каждым годом прибыль должна увеличиваться благодаря сокращению расходов на маркетинг и увеличению доходов. Заполняем таблицу подобную первой.

 

Полученные данные позволяют определить:

Процент оттока клиентов в год      _______

Общее снижение объема продаж   _______

Общая сумма потерянной прибыли _______

Итого: Все потери                         _______

 

После подсчета общей суммы потерь у вас может случиться сердечный приступ. Для большинства компаний эти потери будут измеряться миллионами.

Ваш план по предотвращению оттока клиентов должен учитывать:

• стоимость приобретения нового лояльного клиента;

• годовой бюджет на маркетинг и рекламу;

• среднюю сумму покупки, совершаемой лояльным клиентом;

• количество жалоб клиентов в год;

• систему контроля и измерения оттока клиентов.

Теперь у вас есть вся необходимая информация, чтобы проанализировать, во что вам ежегодно обходится отток клиентов, т. е. какую прибыль вы теря-ете каждый год. Подставьте нужные цифры в приведенную ниже формулу:

СТОИМОСТЬ ПОТЕРИ КЛИЕНТОВ

___________ Общее количество уходов в год х ___________ Совокупная прибыль за время сотрудничества с клиентом

___________ Общий годовой доход, недополученный в результате ухода клиентов

___________ Общее количество уходов в год х ___________ Совокупная прибыль за время сотрудничества с клиентом

___________ Общая годовая прибыль, недополученная в результате ухода клиентов

Следите за ходом реализации вашей программы контроля оттока клиентов: выпускайте ежемесячные отчеты, в которых указывайте, на сколько снизился процент уходов и сколько денег компания сэкономила благодаря этому. Доводите эту информацию до всех своих сотрудников.

Обязательно благодарите, хвалите и вознаграждайте тех, кто обеспечивает нулевой отток.

Обычно я советую уделить главное внимание признанию заслуг. Экономия может оказаться столь существенной, что, возможно, вам следует поделиться частью сэкономленных средств со своими сотрудниками.

Признание необходимо, если вы хотите, чтобы ваша программа работала, а вы этого хотите, поскольку преимущества, которые дает сокращение оттока клиентов, огромные.

Отзывы

Отзывов пока нет.

Контакты
Отзыв
Отправить