Статьи

Один из рецептов успеха – не замыкаться на своем регионе

Многие компании пренебрегают такой составляющей бизнеса, как предоставление клиентам высококачественного сервиса. А зря. Если верить Джону Шоулу, которого такие авторитетные издания, как Time и Entrepreneur, наградили титулом customer service guru, это единственный способ добиться стремительного финансового роста и потеснить конкурентов с рынка.

Резюме семинара "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"

Мелочи в общении с клиентами -это и есть основная работа компании. Делайте акцент не на товаре, все продают товары, предоставляйте клиентам ваш особенный сервис, основанный на мелочах.

Том Питерс как-то сказал: “Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой”. Слишком заманчиво, чтобы быть правдой? А это действительно так. Если вы все усилия сфокусируете на своем клиенте, будете щедро вознаграждены, пишет MindSpace.

На правах признанного эксперта в области клиентоориентированности сравните, пожалуйста, сервис в США и России. Что принципиально нового появилось в мире?

Родившись в очень бедной семье, Джон Шоул рано решил для себя, что к 30 годам станет миллионером. И стал. Уже в 23 года он начал заниматься тренингами для руководителей по развитию управленческих навыков, а в 25 — открыл Институт качества сервиса. Он разработал одну из первых программ по сервису в мире, и сегодня его называют гуру культуры обслуживания.

Моя обучающая программа по обслуживанию клиентов была одной из первых программ по сервису в мире. Разработана она была в далеком 1979 году, и в январе 1980 года мы начали проводить тренинги. В те времена о сервисе еще мало задумывались. Можно сказать, я оказался среди первопроходцев. В 1987 году журнал Time опубликовал статью о сервисе и вынес мою фотографию на обложку. Меня назвали «гуру культуры обслуживания», и я постоянно стремлюсь соответствовать этому званию.

В теме письма, которое я получил, было написано: Пожалуйста, примите наши извинения...

Совершенно не важно, как вы общаетесь с клиентом — по телефону, интернету, лично. Потребитель должен получать от разговора позитивные эмоции: нет ничего сложного в том, чтобы улыбнуться или спросить посетителя, как его зовут.